dAI Pro – Support-Eingang mit Antwortentwürfen aus Ihrem Wissen

Nicht jede Frage erledigt der Chat selbst. Was ein Mensch beantworten soll, landet im Support-Eingang von dAI Pro – Übergaben aus dem Chat, E-Mails aus dem Support-Postfach und Formularabsendungen ebenso wie Tickets aus Zammad, Freshdesk oder Zendesk. Für jede Anfrage entwirft dAI Pro eine belegte Antwort aus dem Wissen der passenden Sammlung. Prüfen, anpassen und senden bleibt Sache Ihres Teams. Und jede geprüfte Antwort kann zurück ins Wissen wandern, damit der Chat dieselbe Frage beim nächsten Mal selbst beantwortet. Alle Funktionen finden Sie auf der dAI Pro Features, eine Einführung mit Anwendungsbeispielen auf der dAI-Pro-Produktseite.

Ein Agent holt neue Anfragen im eingestellten Takt ab, ordnet sie einer Sammlung zu und entwirft die Antwort. Ihr Team sieht alles in einer Liste über alle Sammlungen hinweg – mit den Zahlen oben, wie viel neu ist, was wartet und wie viel sich allein aus dem Wissen hätte lösen lassen.

• Abholen – Postfach, Ticketsystem und Chat-Übergaben alle 5 bis 30 Minuten, stündlich oder täglich.
• Zuordnen – dAI Pro vergleicht die Anfrage mit den Sammlungen, die antworten dürfen. Liegt keine deutlich vorn, wählt ein Mensch und der Vorgang steht unter „Ohne Sammlung“.
• Entwerfen – die Antwort entsteht in der Sprache der Anfrage, nur aus belegtem Wissen und mit den verwendeten Quellen darunter.
• Einstufen – dringende und verärgerte Anfragen markiert die KI-Einstufung, von Hand jederzeit änderbar.
• Beantworten – per E-Mail direkt aus dem Vorgang. Antwortet der Kunde, landet seine Nachricht im selben Vorgang.

Egal, wo eine Anfrage ankommt, im Eingang sieht sie gleich aus – mit Absender, Verlauf, Sammlung und Entwurf.

• Chat-Übergabe – wünscht ein Besucher einen Menschen, kommt der Vorgang mit dem ganzen Chat-Verlauf an. Das Anliegen formuliert der Assistent aus dem Gespräch vor.
• Support-Postfach – dAI Pro holt neue E-Mails per IMAP ab und antwortet mit Absender und Team-Signatur Ihrer Wahl.
• Ticketsystem – offene Tickets aus Zammad, Freshdesk und Zendesk, mehr dazu im nächsten Abschnitt.
• Formulare – in TYPO3 über einen Finisher des Formular-Frameworks, in der Web-Anwendung über die REST-API.
• Von Hand – etwa nach einem Anruf, mit „Vorgang anlegen“.

dAI Pro bringt sein eigenes Ticketsystem mit. Wer noch keinen Helpdesk hat, braucht keinen. In den Einstellungen wählen Sie „dAI Pro (eingebauter Eingang)“, und der Support läuft vollständig in dAI Pro – ohne zusätzliches System und ohne weiteren Zugang. Vorgänge, Nachrichten und Anhänge bleiben in Ihrer Installation.

• Vorgänge mit Nummer und Status – Neu, Ohne Sammlung, In Arbeit, Wartet auf Kunde, Erledigt und Verworfen, dazu „Meine Tickets“ für jede Person.
• Antworten per E-Mail – direkt aus dem Vorgang, mit Absender und Team-Signatur. Die Rückmeldung des Kunden landet wieder im selben Vorgang.
• Alles, was ein Helpdesk braucht – Zuständigkeit, Zuweisungsregeln, Wiedervorlage, Dringlichkeit, interne Kommentare, Anhänge, Textbausteine und Benachrichtigungen.
• Statuslink für Kunden – unter dem jeder Kunde ohne Anmeldung sieht, wo sein Anliegen steht.
• Automatisch aufgeräumt – Vorgänge ohne Kundenantwort werden geschlossen, erledigte nach Ihrer Frist gelöscht.

Arbeitet Ihr Team schon in einem Helpdesk, bleibt es dabei. dAI Pro liest die offenen Tickets aus Zammad, Freshdesk oder Zendesk, entwirft die Antwort und legt sie als interne Notiz ins Ticket. Wer lieber erst prüft, lässt den Entwurf im Eingang auf Freigabe warten. Der Eingang blendet dann alles aus, was der Helpdesk schon selbst erledigt.

• Ein Zugang für die ganze Installation – einmal in den Einstellungen hinterlegt, auf Wunsch mit eigenen Werten je Sammlung. Zendesk verbindet sich über einen OAuth-Client, wie es Zendesk für neue Konten verlangt.
• Nur, was sich geändert hat – nach dem ersten Lauf liest dAI Pro schrittweise die Tickets, die seit dem letzten Mal neu sind oder sich geändert haben. Auch wenn viele auf einmal kommen, geht keines verloren.
• Abgleich mit dem Helpdesk – was dort beantwortet oder geschlossen wird, zieht der Eingang nach. Schreibt der Kunde noch einmal oder geht ein Ticket wieder auf, steht der Vorgang wieder unter „In Bearbeitung“.
• Die echte Antwort im Verlauf – was der Kunde im Helpdesk bekommen hat, steht auch im Eingang. Beim Übernehmen ins Wissen bleibt die Signatur draußen.
• Kein Ticket doppelt – jedes Ticket ergibt genau einen Vorgang. Nach einem Wechsel des Ticketsystems holt dAI Pro dessen offene Tickets wie beim ersten Lauf.
• Umzug zu dAI Pro – bestehende Vorgänge aus Zammad, Freshdesk oder Zendesk lassen sich einmalig in das eigene Ticketsystem von dAI Pro übernehmen.

Ein Entwurf ist nur dann eine Hilfe, wenn er stimmt. Deshalb schreibt dAI Pro ausschließlich aus dem Wissen der Sammlung und sagt offen, was fehlt.

• Nur aus Ihrem Wissen – Preise, Fristen und Abläufe stammen aus Ihren Inhalten. Die verwendeten Quellen stehen unter dem Entwurf.
• Lücken statt Erfindungen – was das Wissen nicht hergibt, markiert der Entwurf als Lücke. Das heutige Datum kennt er, Termine und Jahreszahlen nennt er nur, wenn sie belegt sind.
• In der Sprache der Anfrage – auch wenn Ihre Quellen deutsch sind. Nachrichten und Antworten lassen sich mit einem Klick übersetzen.
• Ihr Ton – Anrede, Grußformel und was nie versprochen wird, geben Sie einmal vor.
• Textbausteine – wiederkehrende Absätze je Sprache, mit Platzhaltern für Name, E-Mail-Adresse, Vorgangsnummer und Betreff.
• Eine Kennzahl für Ihr Wissen – „selbst lösbar“ zeigt, wie viele Anfragen der letzten sieben Tage sich allein aus dem Wissen hätten beantworten lassen.

• Zuweisen – von Hand oder automatisch nach Sammlung und Sprache. Die erste passende Regel gewinnt.
• Wiedervorlage – ein Datum, an dem der Vorgang wieder oben liegt.
• Intern bleibt intern – Kommentare und Anhänge sieht nur das Team.
• Benachrichtigungen – E-Mail bei Zuweisung und Kundenantwort, auf Wunsch eine Slack-Nachricht bei neuen Vorgängen, bei Vorgängen ohne Sammlung und wenn ein Kunde auf einen Vorgang ohne zuständige Person antwortet.
• Rollen – Bearbeiter sehen und beantworten Vorgänge, Moderatoren weisen zusätzlich zu, verwerfen und ändern Einstellungen.
• Eigene Signatur – jede Person hinterlegt ihre Signatur und ihre Benachrichtigungen selbst.

Eine geprüfte Antwort ist Wissen. Mit „Ins Wissen übernehmen“ formuliert dAI Pro daraus eine allgemeine Frage und Antwort ohne Namen und Vorgangsnummern. Sie prüfen den Eintrag, legen fest, ob der Chatbot damit antworten darf oder ob er nur intern gilt, und wählen, wann er erneut bestätigt werden soll. Gespeichert wird er in der Supportdatenbank der Sammlung.

• Der Chat lernt mit – die nächste Frage zum selben Thema beantwortet der Chat selbst und nennt als Quelle „unsere Supportdatenbank“.
• Wissen bleibt aktuell – eine Erinnerung nach drei Monaten, einem halben oder einem ganzen Jahr sorgt dafür, dass niemand veraltete Antworten weitergibt.
• Auch ohne Vorgang – „Neuer Eintrag“ legt eine geprüfte Antwort direkt an.

• Statuslink – jede Antwort trägt einen signierten Link, unter dem der Kunde ohne Anmeldung sieht, wo sein Anliegen steht.
• Löschfristen – erledigte Vorgänge verschwinden nach der eingestellten Zahl von Tagen, samt Nachrichten, Kommentaren und Anhängen.
• Automatisch schließen – wartet ein Vorgang zu lange auf den Kunden, schließt dAI Pro ihn. Vorgänge mit Wiedervorlage bleiben unberührt.
• Wochenbericht – jeden Montag fünf Zahlen per E-Mail mit Volumen, Zeit bis zur ersten Antwort, vom Chatbot gelösten Anfragen, Vorgängen über drei Tage und den häufigsten Themen.
• Auskunft und Löschung nach DSGVO – alle Vorgänge zu einer E-Mail-Adresse anzeigen oder löschen.
• Ihre Installation – Vorgänge, Nachrichten und Anhänge bleiben in Ihrer dAI-Pro-Installation. Für die Entwürfe nutzt dAI Pro das Sprachmodell, das Sie der Sammlung zugeordnet haben.

Der Support-Eingang ist Teil von dAI Pro – als Backend-Modul in TYPO3 und in der Web-Anwendung. Wie Sie ihn einrichten und bedienen, beschreibt das Kapitel Support-Eingang im Handbuch, den Zugang zu Zammad, Freshdesk und Zendesk das Kapitel Mensch-Übergabe und Aktionen. Mit der Demo mit Ihrer eigenen Website legen Sie in wenigen Minuten eine Sammlung an, und im Erstgespräch zeigen wir Ihnen den Eingang gern an Ihren eigenen Anfragen.