Handbuch · Kapitel 12 · Teil C Kanäle
Mensch-Übergabe und Aktionen
Wozu
Ein Chat, der nicht helfen kann, darf den Besucher nicht allein lassen. Die Mensch-Übergabe bringt Anliegen und Gesprächsverlauf zu Ihrem Team, per E-Mail oder als Rückrufbitte. Aktionen gehen einen Schritt weiter: Der Chat legt Rückrufe in Ihrem CRM an, eröffnet Tickets im Ticketsystem oder bucht Termine im Kalender. Immer nach demselben Prinzip: Der Assistent bereitet eine Karte mit allen Feldern vor, gesendet wird erst, wenn der Besucher bestätigt.
Was Besucher sehen
Der Link Mit einem Menschen sprechen steht dauerhaft unter dem Chat. Zusätzlich bietet der Chat die Übergabe unter Antworten an, für die er keine Quelle gefunden hat. Die Karte fragt:
- Wie sollen wir uns melden: Per E-Mail oder Per Rückruf.
- E-Mail-Adresse, Name (optional), das Anliegen.
- Beim Rückruf: Telefonnummer und Wunschzeit, aus den Zeitfenstern der Sammlung oder frei.
- Eine Kopie an die eigene Adresse, und die Einwilligung, dass Angaben und Verlauf per E-Mail übermittelt werden.
Nach dem Senden bestätigt der Chat mit einer Referenznummer.
Mensch-Übergabe einrichten
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Mensch-Übergabe anbieten | Schaltet Link und Angebot frei. |
| Empfänger-E-Mail-Adresse(n) | Mit Komma getrennt. Ohne gültige Adresse bleibt das Angebot verborgen. |
| Rückruf anbieten | Zweiter Kanal in der Karte: Telefonnummer und Wunschzeit. Die Bitte geht mit Referenznummer an dieselben Empfänger. |
| Rückruf-Zeitfenster | Eine Zeile je Option, bis zu zwölf. Leer = Freitext. |
| Hinweis im Übergabe-Formular | Etwa Geschäftszeiten, je Sprache. |
Im Chat-Baukasten lässt sich die Übergabe je Einbettung ausblenden (Funktion „Mensch-Übergabe“, Kapitel 8).
Aktionen aus dem Chat
Aktionen gehen einen Schritt weiter als die Übergabe per E-Mail: Der Chat legt selbst etwas in Ihren Systemen an. Drei Aktionen gibt es, jede wird in den Einstellungen der Sammlung im Abschnitt „Aktionen aus dem Chat“ eingerichtet (Kapitel 4):
| Aktion | Was passiert |
|---|---|
| Rückruf per API | Der Rückrufwunsch geht als Anfrage an eine Adresse Ihres CRM oder Ticketsystems statt per E-Mail. |
| Ticket | Der Chat eröffnet ein Ticket in Ihrem Ticketsystem oder einen Vorgang im Support-Eingang von dAI Pro (Kapitel 17). |
| Termin | Der Besucher wählt ein freies Zeitfenster, der Chat bucht es in Ihrem Kalender. |
Alle drei laufen nach demselben Muster: Der Assistent erkennt den Wunsch, sammelt die Angaben im Gespräch und zeigt eine Karte mit allen Feldern. Gesendet wird erst, wenn der Besucher die Karte bestätigt; bis dahin kann er jedes Feld ändern oder abbrechen. Der Einwilligungstext in der Karte nennt den Empfänger je Aktion; jede Aktion bekommt eine Referenznummer, die der Besucher in der Bestätigung sieht und das Team in der Nachricht.
Eine Aktion ist etwas anderes als ein Werkzeug aus der Funktions-Bibliothek: Werkzeuge fragen Daten ab, damit der Assistent antworten kann, etwa Lagerbestand oder Wartungstermin. Aktionen legen etwas an. Werkzeuge beschreibt Kapitel 30.
Häufige Fragen
Der Link „Mit einem Menschen sprechen“ fehlt im Chat. Empfänger-Adresse prüfen; ohne gültige Adresse bleibt die Übergabe verborgen. Dann im Chat-Baukasten prüfen, ob die Funktion für diese Einbettung ausgeblendet ist.
Bekommt der Besucher eine Bestätigung? Im Chat sofort, mit Referenznummer. Per E-Mail nur, wenn er „Kopie an meine E-Mail-Adresse“ angehakt hat.
Was steht in der E-Mail an das Team? Anliegen, Kontaktdaten, gewünschter Kanal und Zeit, Referenznummer, die Seite, von der die Anfrage kam, und der Gesprächsverlauf.
Kann der Chat Termine ohne Bestätigung buchen? Nein. Jede Aktion wartet auf die Bestätigung des Besuchers in der Karte.
Siehe auch
- Kapitel 4 · Sammlungen einrichten
- Kapitel 17 · Support-Eingang
- Kapitel 31 · Integrationen