Handbuch · Kapitel 17 · Teil D Betrieb im Alltag
Support-Eingang
Wozu
Der Eingang ist der Ort, an dem Anfragen ankommen, die kein Chat erledigt: Übergaben aus dem Chat, E-Mails aus einem Support-Postfach, Vorgänge aus dem Ticketsystem, Formularabsendungen. Für jeden Vorgang entwirft dAI Pro eine belegte Antwort aus dem Wissen der zuständigen Sammlung. Prüfen, anpassen, senden bleibt ein menschlicher Schritt. Der Eingang ist kein Helpdesk für alles, sondern der eine Posteingang für das, was aus dem Wissen heraus beantwortet werden kann.
Wo
Eingang in der oberen Leiste, über alle Sammlungen hinweg. Links die Liste der Vorgänge mit Filtern, rechts der geöffnete Vorgang.
Oben steht die Bilanz des Postfachs: neu, ohne Sammlung, meine, in Arbeit, wartet auf Kunde, und der Anteil der Vorgänge, die sich aus dem Wissen allein hätten lösen lassen.
| Filter | Bedeutung |
|---|---|
| Neu | Noch niemand hat den Vorgang angefasst. |
| Ohne Sammlung | Der Agent konnte keine Sammlung eindeutig zuordnen; jemand muss wählen. |
| Meine Tickets | Vorgänge, die mir zugewiesen sind. |
| In Arbeit, Wartet auf Kunde, Erledigt, Verworfen | Die Zustände des Vorgangs. |
Vorgang anlegen legt einen Vorgang von Hand an, etwa nach einem Anruf; Neuer Eintrag schreibt eine geprüfte Antwort direkt in die Supportdatenbank der Sammlung (siehe unten).
Ein Vorgang
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Zusammenfassung | Der Agent fasst das Anliegen in zwei, drei Sätzen zusammen und stuft Dringlichkeit und Ton ein. „Zusammenfassung aktualisieren“ nach neuen Nachrichten. |
| Gesprächsverlauf | Alle Nachrichten des Vorgangs, samt Chat-Verlauf bei Übergaben aus dem Chat. |
| Sammlung | Welche Sammlung das Wissen liefert. Der Agent schlägt sie vor; bei unklarer Zuordnung wählen Sie. |
| Zuweisen | An eine Person im Team. |
| Dringlichkeit | Normal oder dringend, aus der Einstufung übernommen oder von Hand gesetzt. |
| Antwort an den Kunden | Der Entwurf des Agenten, mit Belegen aus der Sammlung. Sie ändern ihn frei; Textbausteine lassen sich einfügen, die Antwort in die Sprache des Kunden übersetzen. |
| Wiedervorlage | Ein Datum, an dem der Vorgang wieder oben liegt. |
| Anhänge, Kommentare | Dateien zum Vorgang und interne Notizen, die der Kunde nicht sieht. |
| Antwort senden, Senden und schließen | Sendet per E-Mail aus dem Vorgang heraus; die Antwort des Kunden landet wieder im selben Vorgang. |
Jede gesendete Antwort trägt einen Statuslink, unter dem der Kunde ohne Anmeldung sieht, wo sein Anliegen steht.
Kanäle in den Eingang
| Kanal | Einrichtung |
|---|---|
| Chat-Übergabe | Automatisch, sobald die Mensch-Übergabe aktiv ist (Kapitel 12). |
| Support-Postfach | IMAP-Zugang in den Einstellungen der Sammlung (Kapitel 12) oder des Eingangs; der Agent „Eingang“ holt die Mails im eingestellten Takt. |
| Ticketsystem | „Als Eingang nutzen“ in den Aktionen der Sammlung, für Zammad und Freshdesk (Kapitel 12). Der Entwurf geht als interne Notiz ins Ticket oder wartet hier auf Freigabe. |
| Formulare | In TYPO3 über den Finisher des Formular-Frameworks; im Standalone über die REST-API (Kapitel 29). |
| Von Hand | „Vorgang anlegen“. |
Die Einstellungen des Eingangs
| Abschnitt | Inhalt |
|---|---|
| Postfach, Abholung, Versand | IMAP-Zugang, Abholtakt, Absender und Team-Signatur. |
| Automatisch zuweisen | Welche Sammlungen in Frage kommen und ab welcher Eindeutigkeit der Agent selbst zuordnet; darunter bleibt der Vorgang „ohne Sammlung“. Ton der Entwürfe. |
| Benachrichtigungen ans Team | Slack-Nachricht bei neuem Vorgang, bei Vorgängen ohne Sammlung und wenn ein Kunde auf einen Vorgang ohne zuständige Person antwortet. |
| Textbausteine | Wiederkehrende Absätze je Sprache, im Vorgang per Klick einfügbar. |
| Betrieb | Statuslink in jeder Antwort, Löschfristen für erledigte Vorgänge, automatisches Schließen bei ausbleibender Kundenantwort, Dringlichkeit und Ton aus der KI-Einstufung. |
| Wochenbericht | Bilanz der Woche per E-Mail an die genannten Adressen. |
| Auskunft und Löschung (DSGVO) | Alle Vorgänge zu einer E-Mail-Adresse anzeigen oder löschen. |
| Umzug aus dem Ticketsystem | Bestehende Vorgänge aus Zammad oder Freshdesk einmalig übernehmen. |
| Meine Benachrichtigungen, Meine Signatur | Je Person: E-Mail bei Zuweisung und Kundenantwort, eigene Signatur. |
Rollen
Wer im Eingang arbeiten darf, legen Benutzer und Gruppen fest (Kapitel 25): Bearbeiter sehen und beantworten Vorgänge, Moderatoren dürfen zusätzlich zuweisen, verwerfen und Einstellungen ändern.
Die Supportdatenbank
Eine geprüfte Antwort ist Wissen. Nach dem Senden lässt sich die Antwort aus dem Vorgang heraus ins Wissen übernehmen: Sie wird zum Dokument der Sammlung in der Datenquelle „Supportdatenbank“ (Kapitel 5). Der Chat beantwortet die Frage beim nächsten Mal selbst und nennt als Quelle „unsere Supportdatenbank“, ohne Link, weil es keine öffentliche Seite gibt. Neuer Eintrag legt so eine Antwort direkt an, ohne Vorgang.
Häufige Fragen
Der Entwurf ist falsch. Er stammt aus dem Wissen der Sammlung. Prüfen Sie die Belege im Entwurf; fehlt das Wissen, antworten Sie von Hand und übernehmen die Antwort in die Supportdatenbank.
Ein Vorgang steht dauerhaft auf „ohne Sammlung“. Die Eindeutigkeit reicht nicht, oder die passende Sammlung ist in „Automatisch zuweisen“ nicht ausgewählt. Wählen Sie die Sammlung im Vorgang.
Sieht der Kunde die Kommentare? Nein. Kommentare sind intern. Der Kunde sieht nur gesendete Antworten und den Statuslink.
Siehe auch
- Kapitel 5 · Datenquellen (Supportdatenbank)
- Kapitel 12 · Mensch-Übergabe und Aktionen
- Kapitel 15 · Agenten (Eingang, Ticket-Assistent)
- Kapitel 25 · Benutzer, Gruppen, Rollen